《旅游职业礼仪与交往》课程标准
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课程名称
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旅游职业礼仪与交往
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课程类型
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考试
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适用专业
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旅游服务与管理
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授课系部
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旅游服务与管理
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开设学期
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1,2
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学时/学分
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144/8
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编写执笔人
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李响
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审定负责人
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杨森
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编写日期
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2021.8.22
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审定（修订）日期
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2021．8.27
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一、课程性质
该课程是我院旅游类专业一门非常重要的专业基础课程。本课程以培养学生的职业综合素养，服务意识和专业技能为最终目的，根据人才市场需求和职业岗位能力分析，在导游业务、主要客源国或地区概况、旅游心理学等课程的基础上，融入全国导游人员考试和饭店服务员技能等级鉴定的礼仪知识和技能要求，以导游服务，饭店，旅行社，景区服务与管理的岗位工作要求为原则，强化学生服务意识，接待意识与管理能力的培养与训练，对高素质技能型旅游专门人才的培养起到重要的支柱作用，是一门理论与实践一体化的课程，具有很强的实用性。
二、课程设计思路
本课程就是根据上述旅游职业礼仪与交往设计的课程设计思想而开设的。其强调实用性及对学生礼仪能力的培养，教材取材合理，深度适当；注重理论联系实际，突出技能训练；教材图文并茂，编排层次清晰，结构严谨。课程内容分为四部分，分别为第一章礼仪交往和旅游；第二章交往沟通善言辞；第三章个人礼仪添魅力；第四章待人接物识礼节；第五章岗位礼仪尽掌握；第六章中外礼俗需知晓。
三、课程目标
（一）总体目标
通过本课程的学习使学生基本掌握社交礼仪的本质、起源、功能、原则、表现形式 以及社交礼仪在人际交往中的重要意义学会在日常生活及交往中以礼仪指导、约束自己的言行注重社交及社交能力的培养人际关系网络的建设和维护、人际魅力的打造和完善等方面的知识。
（二）具体目标
1．素质
要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好适应旅游旅游行业岗位工作的需要。
2．知识
通过本课程的教学，使学生达到下列基本的要求：
1、使学生掌握旅游社交礼仪的基本理论与知识
2、具备社交礼仪的理念与意识
3、认识旅游礼仪活动的规律
4、了解旅游礼仪活动的规程
3．能力
熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备旅游社交礼仪接待和服务的基本技能，能与宾客有效地沟通。
4.课程思政
通过本课程的学习使学生基本掌握社交礼仪的本质、起源、功能、原则、表现形式 以及社交礼仪在人际交往中的重要意义学会在日常生活及交往中以礼仪指导、约束自己的言行注重社交及社交能力的培养人际关系网络的建设和维护、人际魅力的打造和完善等方面的知识。
四、课程内容组织与安排
教学内容组织与安排
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序号
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模块（项目/单元）名称
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教学内容
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教学方法
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教学场所
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参考学时
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理论
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实践
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1
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礼仪交往和旅游
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1、礼仪概述；
2、礼仪的起源与发展；
3、现代礼仪的特点；
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
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旅游教室
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6
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16
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2
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交往沟通善言辞
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1、交往和沟通要注意什么？
2、学会与父母沟通
3、学会与他人沟通
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
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旅游教室
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8
|
18
|
|
3
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个人礼仪添魅力
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1、见面礼仪
2、交谈礼仪
3、电话礼仪
4、空间礼仪
5、举止礼仪
6、服饰礼仪
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
|
旅游教室
|
8
|
16
|
|
4
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待人接物识礼节
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1、拜访与接待的基本礼仪
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讲授法，情景模拟法，多媒体教学
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旅游教室
|
8
|
18
|
|
5
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岗位礼仪尽掌握
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1、导游人员的仪容仪表应注意的礼貌礼节
2、导游人员与游客的交际语言应该注意的礼貌礼节
3、导游的举止行为中应该注意的礼貌礼节
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
|
旅游教室
|
8
|
16
|
|
6
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中外礼俗需知晓
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1、东方礼仪及其特点
2、西方礼仪及其特点
3、东西方礼仪的典型差异
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
|
旅游教室
|
6
|
16
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合计：144学时（其中实践教学学时比例为70%）
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44
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100
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五、课程内容与教学要求
表5-1
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模块（项目/单元）1：
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礼仪交往
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参考学时
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理论
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6
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实践
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16
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学习目标
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了解礼仪的起源、内涵、特征及重要性。
提高学生的个人气质和修养。
熟悉掌握现代礼仪。
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学习内容
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重点：自觉践行交往礼仪规范。
难点：交往礼仪蕴含的道德意义。
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教学方法与手段
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
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教学活动设计
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引导案例
播放视频资料(大概内容):在辽宁师范大学教育系里，曾经有两位特殊的学生，一位叫周婷婷，另一位叫王铮。她们一个双目失明，一个双耳失聪。然而，就是这样的两个人组成了“海伦”好联合舰队，两人在生活上、学习上互帮互助，周婷婷听不清看得清，她做了王铮的眼晴:王铮看不清:她做了婷婷的耳朵，两人取长补短，扬长避短，在学习上取得了优异的成绩。
讲授内容
1礼仪的起源和发展
2职业形象塑造
3熟悉现代礼仪的特点
4掌握现代礼仪的规则
思考与练习
1. 简述我国礼仪的起源。
2. 什么是现代礼仪？
课堂实训
乘坐电梯长辈与晚辈的情景。
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教学条件
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多媒体设备，旅游教室
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考核评价
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方式
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主要考核点
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知识
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了解礼仪的起源
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随堂提问
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技能
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熟悉掌握现代礼仪
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权重
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10%
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态度
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提高学生的个人气质和修养
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参考资料
及其他说明
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本章以学生身边事例为内容，让学生参与在教学中，做课堂的主体，实现有效的小组合作学习，课上给学生提供展示的机会。
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表5-2
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模块（项目/单元）2：
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交往沟通
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参考学时
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理论
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8
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实践
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18
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学习目标
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通过分析学生身边的事例，让学生体会人与人的交往需要沟通和理解
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学习内容
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重点：以诚实和积极的态度，掌握与父母、老师、同学和他人沟通的技巧
难点：通过解决沟通问题，学会尊重
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教学方法与手段
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
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教学活动设计
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引导案例
马云与戴维莫利一家的交往(文化帮助纠正语法，把他对环境保护，可再生资源，边缘人群权利等问题的思考分享给马云，让马云在那个闭塞年代接触到了许多全球热议的先进话题，大学的时候受帮助去了澳大利亚，经济帮助)，2017年2月3日，马云来到肯莫利的母校，向澳大利亚组卡斯尔大学捐款2000万美元，用于支持哪些想自己看看这个世界，经历它，用自己的脑袋思考它的人们。。
讲授内容
1交往和沟通要注意什么？
2学会与父母沟通
与父母沟通存在的问题及解决方法
3学会与他人沟通
与他人沟通的意义
思考与练习
1. 人为什么需要交往沟通?
2. 怎样才能做到有效的沟通?
课堂实训
情景模拟被老师冤枉的问题。
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教学条件
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多媒体设备，旅游教室
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考核评价
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方式
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主要考核点
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知识
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理解沟通的技巧
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小组情景模拟
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技能
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掌握有效沟通的技巧
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权重
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15%
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态度
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体会有效沟通的益处
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参考资料
及其他说明
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通过利用现代化信息技术，安排教学过程的各个环节和要素，学生自己提出问题，解决问题，完成课堂教学改革创新。
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表5-3
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模块（项目/单元）3：
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个人礼仪
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参考学时
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理论
|
8
|
|
实践
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16
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学习目标
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本章通过讲解与示范，使学生掌握正确的个人礼仪。
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学习内容
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重点：了解个人礼仪
难点：熟练掌握个人礼仪在生活中运用
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教学方法与手段
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
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教学活动设计
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引导案例
一天，重庆市一位私企业经理按约出发，乘公共汽车去和一个“大买主进行销售谈判。车上人多拥挤，这位经理踩了一位女士的脚。当这位女士抬头注视他的时，这位经理不仅没有道歉，反而说了两句很难听的话。到站下车后，当这位经理到达对方办公室时，发现经理办公室里面坐着的不是别人，正是被他在车上踩了一脚的那位女士。这场谈判还未开始便宣告结束了。
讲授内容
1见面礼仪
2交谈礼仪
3电话礼仪
4空间礼仪
5举止礼仪
6服饰礼仪
思考与练习
1. 多进行礼仪的练习。
2. 举例说明哪些是正确的礼仪。
课堂实训
请学生上台展示每个人的礼仪仪态
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教学条件
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多媒体设备，旅游教室
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考核评价
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方式
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主要考核点
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知识
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了解礼仪的种类
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课堂笔记
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技能
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掌握正确的个人礼仪
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权重
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15%
|
态度
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做一个有礼仪的人
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参考资料
及其他说明
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本章探讨个人礼仪的重要性以及如何正确展示礼仪，让学生可以与自己的生活相结合，理论联系实际，学以致用。
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表5-4
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模块（项目/单元）4：
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拜访与接待的礼仪
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参考学时
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理论
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8
|
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实践
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18
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学习目标
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了解拜访的基本礼仪规范。
掌握接待的基本礼仪规范。
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学习内容
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重点：了解接人待物的礼仪。
难点：掌握接人待物的礼仪。
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教学方法与手段
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讲授法，情景模拟法，多媒体教学
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教学活动设计
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引导案例
高职毕业的李某陪同学到一家知名企业应聘。李某一贯注重个人修养，从他整洁的衣服、干净的指甲、整齐的头发上看，就给人一种精明、干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，李明自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。见有长者来到人事部，他礼貌的起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意力集中地倾听并准确迅速地予以回答，同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切，都被来人事部察看情况的企业总经理看在眼里。尽管李某这次只是陪同学来应试，总经理还是诚邀李某加入这家企业。现在，李某已成为这家企业的销售部经理
讲授内容
1拜访与接待的概念
（1）拜访：前往他人的住所或单位去会晤、探望对方，进行接触的活动。
（2）接待：迎客、待客、送客三个环节。
2拜访与接待的基本礼仪
（1）拜访的礼仪
（2）接待的礼仪
思考与练习
1. 拜访要注意哪些礼节?
2. 如何接待好来访的客人？
课堂实训
情景模拟接人待物的礼仪。
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教学条件
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多媒体设备，旅游教室
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考核评价
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方式
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主要考核点
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知识
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了解拜访的基本礼仪规范
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小组情景模拟
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技能
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掌握接人待物的礼仪
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权重
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20%
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态度
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具备良好的礼仪规范
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参考资料
及其他说明
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本章探讨了接人待物应该具备的礼仪规范，使学生明确接人待物对于我们的重要性。
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表5-5
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模块（项目/单元）5：
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导游岗位礼仪
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参考学时
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理论
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8
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实践
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16
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学习目标
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使学生掌握在导游服务中的礼貌礼节。
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学习内容
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重点：导游服务工作中交际语言应注意的礼貌礼节
难点：导游服务工作中的行为举止应注意的礼貌礼节
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教学方法与手段
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
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教学活动设计
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引导案例
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气可成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
讲授内容
1、导游人员的仪容仪表应注意的礼貌礼节
2、导游人员与游客的交际语言应该注意的礼貌礼节
3、导游的举止行为中应该注意的礼貌礼节
思考与练习
1. 导游人员的仪容仪表应该注意哪些细节问题?
2. 导游人员可以和游客随便谈论宗教问题吗？
课堂实训
请学生上台情景模拟景区导游带团情况
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教学条件
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多媒体设备，旅游教室
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考核评价
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方式
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主要考核点
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知识
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了解导游的基本岗位礼仪
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随堂小考
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技能
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掌握导游服务中的礼貌礼节
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权重
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20%
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态度
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培养积极向上的学习兴趣
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参考资料
及其他说明
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本章总结了导游人员的基本岗位礼仪，翔实的文字给学生提供了足够的理论基础。
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表5-6
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模块（项目/单元）5：
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中外礼仪
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参考学时
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理论
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6
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实践
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16
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学习目标
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本章主要介绍东西方的礼仪。
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学习内容
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重点：掌握中西方礼仪的特点
难点：熟练应用中西方的礼仪差异
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教学方法与手段
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讲授法，案例分析法，情景模拟法，多媒体教学
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教学活动设计
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引导案例
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说:“你的英语讲的好极了!”小姐马上回应说:“我的英语讲的不好。”英国老妇一听生气了“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说?”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
讲授内容
1、东方礼仪及其特点
2、西方礼仪及其特点
3、东西方礼仪的典型差异
思考与练习
1. 为什么要掌握中西方的礼仪?
2. 如何理解中西方礼仪的差异？
课堂实训
小组演练中外不同的礼仪过程
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教学条件
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多媒体设备，旅游教室
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考核评价
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方式
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主要考核点
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知识
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了解中西方的差异特点
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随堂提问
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技能
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掌握中西方礼仪的特点
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权重
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20%
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态度
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熟练应用中西方的礼仪差异
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参考资料
及其他说明
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本章总结了中西方礼仪的特征及差异化，为学生以后的就业提供了夯实的理论基础法，有助于学生进行顺利就业。
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六、课程教学实施建议
（一）师资条件要求
师资组成表 表6-1
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教师
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人数
条件
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专业技术职务条件
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职业资格条件
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专业领域
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在课程教学中承担的任务
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课程负责人
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1
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相关专业技术
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相关资格条件
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旅游管理
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专业课程教学
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主讲教师
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5
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相关专业技术
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相关资格条件
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旅游管理
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专业课程教学
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外聘教师
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…
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（二）教学条件要求
多媒体教学：课堂教学以多媒体电子课件和实际操作演示为主，充分利用多媒体的优势，用电子课件制作大量内容丰富的教案，在配以案例、实际操作演示等内容，以取得较好的教学效果。
实践教学：利用多种情景化小剧场，及时准确地检验学生对知识的掌握程度。
（三）教学方法与教学手段建议
本课程以培养学生的插画设计能力为目标，以“以服务为宗旨，以就业为导向”的职业教育办学方针为原则，充分体现以全面素质为基础，以能力为本位，以适应新的教学模式、教学制度需求为根本，以满足学生需求和社会需求为目标的指导思想。
（1）分级教学
针对我校学生礼仪水平参差不齐的现状，实施分级教学，以求达到因材施教的目的。对基础较好的同学，鼓励他们掌握上课所学知识的灵活度和按照较高的标准要求自己完成大作业。
（2）实例教学，任务驱动
“任务驱动”教学法是一种建立在建构主义学习理论基础上的，有别于传统教学的新型教学方法。“任务驱动”教学法的主要特点是“任务驱动，注重实践”。它很适合旅游管理类课程比如“旅游职业礼仪与交往”的教学，因为该类课程大多是实践性很强的课程，要求学生既要学好理论知识，又要掌握礼仪在生活中运用。同时由于这些课程知识内容更新很快，任务驱动法能培养学生的自主学习能力与独立分析问题、解决问题能力，使学生能适应信息时代与学科知识发展的特点。我们结合本课程的教学内容在教材的每一章都设计了多个实例进行 “任务驱动”教学。
（3）边讲解、边演示、边练习
在实施教学的过程中，一边利用多媒体软件进行理论知识和基本操作的介绍和讲解，一边现场演示情景小剧场，并在第一时间进行练习实践，及时巩固学习效果。
（四）教材与参考资料
目前选用全国中等职业教育课程改革国家规划新教材：《旅游职业礼仪与交往》。依据本课程标准编写教材，教材应充分体现项目引导、任务驱动的课程设计思想。以技术应用能力培养为主线，结合职业技能证书考核要求，合理安排教材内容。
为了提高学生学习的积极性和主动性，体现本课程项目导向的教学特点，培养学生理解与应用的能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。各项技能训练活动的设计应具有实用性、趣味性和可操作性。
（五）课程资源开发与应用建议
多媒体教学：课堂教学以多媒体电子课件和实际操作演示为主，充分利用多媒体的优势，用电子课件制作大量内容丰富的教案，在配以案例、实际操作演示等内容，以取得较好的教学效果。
实践教学：利用多种情景化小剧场，及时准确地检验学生对知识的掌握程度。
七、考核评价
（一）考核评价方法
《旅游职业礼仪与交往》包括理论和实践两个部分。因此,学业评价既要考核理论知识，也要考核实践操作能力。
（1）考核方式
本课程考核采用平时成绩和期末考试相结合的方式。
（2）考试方式与时间
考试方式：理论考试
考试时间：理论考试90分钟。
（3）期末考试题型：选择、简答、案例分析
（二）评价标准
（1）教学评价应体现项目引导、任务驱动型课程的特点，突出过程评价和阶段评价，结合学习态度、课堂问答、学生实践、项目设计、团队合作等进行综合评价。
（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，引导学生将理论知识灵活地应用于实践中。
（3）评价时注重学生动手能力和分析、解决问题的能力，对在学习和应用上有创新、肯专研的学生应在评价时给予鼓励。
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