《旅游服务心理学》课程标准
|
课程名称
|
旅游服务心理学
|
课程类型
|
考试
|
|
适用专业
|
旅游服务与管理
|
授课系部
|
旅游服务与管理
|
|
开设学期
|
2
|
学时/学分
|
36 /2
|
|
编写执笔人
|
李响
|
审定负责人
|
杨森
|
|
编写日期
|
2021.8.23
|
审定（修订）日期
|
2021.8.27
|
一、课程性质
该课程是酒店服务与管理专业的学生开设的学生专业课。旅游服务心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。
二、课程设计思路
本课程就是根据上述旅游服务的课程设计思想而开设的。其强调实用性及让学生了解服务心理学的主要理论支柱，明确了解心理学、社会心理学、管理心理学的基本研究内容。
三、课程目标
（一）总体目标
主要学习从认知、情感、需要、动机、个性等方面分析旅游者心理及相应的服务策略，着眼于交通、住宿、餐饮、景区、购物等各旅游环节，对旅游投诉与处理、员工心理保健和心理素质的培养等方面的能力。
（二）具体目标
1．素质
(1)具有良好的职业道德和行为规范，尊师重德、爱岗敬业。
(2)具有良好的心理素质；具有独立思考、勇于创新的精神。
2．知识
(1)中职生必备的德育、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育等知识。
(2)掌握旅游服务与管理学科的基本理论、基础知识。
(3)了解《旅游法》等法律、法规相关内容。
(4)掌握导游业务、酒店管理、旅行社经营与管理等方面的基本理论。
3．能力
(1)掌握旅游服务的基本知识及职业道德，熟悉相关法律法规。
(2)具备岗位的主要服务技能。
(3)熟悉旅游服务部门的主要岗位流程及专业用语。
4.课程思政
在素质教育蓬勃发展的当下，旅游服务与管理专业的学生在进行教学时，需要加入思政教育内容。因此教师要通过树立正确人生观价值观，榜样案例教学等教学方式，明确学生主体地位，更新教学理念，使其形成正确的思想。并以身作则，发挥表率作用，继而为他学生未来的学习发展打下坚实的基础。
四、课程内容组织与安排
教学内容组织与安排
|
序号
|
模块（项目/单元）名称
|
教学内容
|
教学方法
|
教学场所
|
参考学时
|
|
理论
|
实践
|
|
1
|
心理学与你
|
1、掌握旅游心理学的概念
2、了解人得心理活动及人心理的实质
3、了解旅游心理学研究的对象、任务、方法及学习旅游心理学的意义
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
教室
|
8
|
0
|
|
2
|
如何对旅游者鉴貌辨色
|
1、观察旅游者的衣冠服饰
2、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型
3、观察旅游者的面部表情
4、观察旅游者的生活习惯
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
教室
|
8
|
0
|
|
3
|
良好旅游服务心理素质的培养
|
1、 良好注意力的培养
2、 良好记忆力的培养
3、 良好情感自控能力的培养
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
教室
|
8
|
0
|
|
4
|
旅游者的需要、兴趣及旅游动机；旅游者的个性
|
1、 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要
2、 各种类型旅游者的不同需要
3、 旅游者的旅游动机
4、 旅游者的兴趣
5、 旅游者的个性
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
教室
|
8
|
0
|
|
5
|
客房和前台服务心理；导游服务心理；旅游者的投诉心理
|
1、客房和前台的服务心理
2、导游的服务心理
3、旅游者的投诉心理
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
教室
|
4
|
0
|
|
合计：36学时（其中实践教学学时比例为0 %）
|
36
|
0
|
五、课程内容与教学要求
表5-1
|
模块（项目/单元）1：
|
心理学与你
|
参考学时
|
理论
|
8
|
|
实践
|
0
|
|
学习目标
|
1. 掌握心理学和旅游心理学的概念，掌握心理活动的内容
2. 理解心理学的实质
3. 了解心理学的历史，了解旅游心理的研究对象、任务及方法
|
|
学习内容
|
重点：掌握旅游心理学。
难点：对旅游心理学实质的理解
|
|
教学方法与手段
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
|
教学活动设计
|
引导案例
在系统学习《旅游心理学》之前，在具体案例中了解学生对心理学的 认识
讲授内容
1什么是心理学
2心理学的历史
3心理学的主要分支
4心理学的实质
思考与练习
1. 为什么说心理学是既古老又年轻的学科？
2. 心理活动对你的生活有什么影响？
课堂实训
结合课文所举的例子学生分组讨论：如何理解人心理的实质？
|
|
教学条件
|
多媒体设备，教室
|
|
考核评价
|
方式
|
主要考核点
|
知识
|
心理学和旅游心理学的概念
|
|
随堂小考
|
技能
|
理解心理学的实质
|
|
权重
|
20%
|
态度
|
了解心理学历史
|
|
参考资料
及其他说明
|
通过帮助学生分析大学生面临的变化特点，让他们充分认识到大学对人生发展的重要性，全面认识自我，尽快适应新环境，帮助学生尽快实现角色,转换并有一个较为清晰的目标，树立新的形象，促进大学生健康发展。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
表5-2
|
模块（项目/单元）2：
|
如何对旅游者鉴貌辨色
|
参考学时
|
理论
|
8
|
|
实践
|
0
|
|
学习目标
|
掌握如何对旅游者的各种外部特征和表现(如外表、言 谈、行为、举止等)进行鉴貌辨色
|
|
学习内容
|
重点：如何对旅游者进行鉴貌辨色
难点：旅游者的各种外部特征和表现
|
|
教学方法与手段
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
|
教学活动设计
|
引导案例
由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异，观察旅游者提醒的区别。
讲授内容
1 观察旅游者的衣冠服饰
2 观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型
3观察旅游者的面部表情和眼神
4 观察旅游者的身体语言
5 听旅游者的语言特点
6 观察旅游者的随身物品
7观察旅游者的生活习惯
思考与练习
1. 什么是观察？
2. 良好观察的条件有哪些？
课堂实训
请你观察身边一个熟悉的人，写一份对某人的观察报告
|
|
教学条件
|
多媒体设备，教室
|
|
考核评价
|
方式
|
主要考核点
|
知识
|
对旅游者鉴貌辨色
|
|
随堂提问
|
技能
|
观察旅游者外部特征
|
|
权重
|
20%
|
态度
|
创造良好的观察条件
|
|
参考资料
及其他说明
|
本章探讨了如何对旅游者进行鉴貌辨色。在本章学习的过程中，学生通过观察旅客的生活习惯掌握他们的热点，做好服务接待工作。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
表5-3
|
模块（项目/单元）3：
|
良好旅游服务心理素质的培养
|
参考学时
|
理论
|
8
|
|
实践
|
0
|
|
学习目标
|
本章培养学生良好地注意力、记忆力、思维能力、情感自控能力及意志力的方法，注意变化规律、记忆的过程与原理。
|
|
学习内容
|
重点：良好注意力、记忆力的培养
难点：良好情感自控能力的培养
|
|
教学方法与手段
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
|
教学活动设计
|
引导案例
作为未来的旅游从业人员，除了掌握专业技能外，还需要具备一定的心理素质。那么从事旅游服务工作需要具备哪些心理素质。
讲授内容
一、良好注意力的培养
1. 注意的概述
2. 注意到外部表现
3. 注意的种类
二、良好记忆力的培养
1. 记忆的概述
2. 记忆的过程
三、良好情感自控能力的培养
1. 情感的概述
2. 情感与认识、需要的联系
3. 情感的外部表现
思考与练习
1.根据记忆过程各环节的特点，如何提高记忆的效果？
2.注意力受什么因素影响？如何提高注意力？
课堂实训
学生演示：分别用面部表情、身体表情和言语表情演示喜怒哀乐等情感
|
|
教学条件
|
多媒体设备，教室
|
|
考核评价
|
方式
|
主要考核点
|
知识
|
良好注意力、记忆力培养
|
|
作业检查
|
技能
|
掌握良好情感自控能力
|
|
权重
|
20%
|
态度
|
良好的心理素质面对工作
|
|
参考资料
及其他说明
|
本章通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑能力和聚合思维能力。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
表5-4
|
模块（项目/单元）4：
|
旅游者的需要、兴趣及旅游动机；旅游者的个性
|
参考学时
|
理论
|
8
|
|
实践
|
0
|
|
学习目标
|
掌握旅游者在旅游过程中不同阶段的需求、兴趣及动机；旅游者的个性
|
|
学习内容
|
重点：旅游准备阶段和游览阶段旅游者的需求、兴趣、动机、个性
难点：能够清楚地认识旅游过程中不同阶段旅游者的需要有所不同
|
|
教学方法与手段
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
|
教学活动设计
|
引导案例
在旅游团中，常有成年旅客携带儿童出游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅客旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的心理特征，进行关心和照料？
讲授内容
1 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要
2 各种类型旅游者的不同需要
3 旅游者的旅游动机
4 旅游者的兴趣
5 旅游者的个性
思考与练习
1. 根据旅游者的心理特征，如何做好关心和照料工作？
2. 试讨论不同阶段旅游者的需要。
课堂实训
人们产生了旅游的兴趣后，还需要什么条件才能将想法付诸行动呢？
|
|
教学条件
|
多媒体设备，教室
|
|
考核评价
|
方式
|
主要考核点
|
知识
|
旅游者的兴趣、需求、个性
|
|
课堂小结
|
技能
|
掌握不同阶段旅游者的需求
|
|
权重
|
30
|
态度
|
根据心理特征照料旅游者
|
|
参考资料
及其他说明
|
本章探讨了如何对不同类型的旅游者需求理解和区分，在能够理解的基础上认识旅游者的旅游动机。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
表5-5
|
模块（项目/单元）5：
|
客房和前台服务心理；导游服务心理；旅游者的投诉心理
|
参考学时
|
理论
|
4
|
|
实践
|
0
|
|
学习目标
|
本章主要为服务工作心理策略和旅游者心理。
|
|
学习内容
|
重点：服务和旅游者心理预测
难点：服务心理策略和游客情绪反应
|
|
教学方法与手段
|
讲授法，案例分析法，演示法，多媒体教学
|
|
教学活动设计
|
引导案例
旅游者带着美好的愿望踏上旅途，一路上最多的是兴奋，一路盘算着即将到来的旅游经历，兴奋之时也会感到紧张，一切是否会顺利？是否会发生意外事件？
讲授内容
1、客房和前台的服务心理
2、导游的服务心理
3、旅游者的投诉心理
思考与练习
1. 我们要尽力把服务工作做好，但旅游者的投诉却无法避免，那么投诉对我们的服务工作是利还是弊？
2. 旅游者在前台和客房有什么心理需求？
课堂实训
小组讨论：在旅游中导游应注意哪些服务问题？
|
|
教学条件
|
多媒体设备，教室
|
|
考核评价
|
方式
|
主要考核点
|
知识
|
服务工作心理策略和旅游者心理
|
|
课堂作业
|
技能
|
掌握旅游中需要注意的问题
|
|
权重
|
10
|
态度
|
认真了解各阶段游客心理特征
|
|
参考资料
及其他说明
|
本章主要讲解旅游各阶段游客的心理特点，以及旅行社应采取的心理对策。重点分析了游客的投诉心理。该章还全面分析了不同年龄段、不同性别、不同阶层以及不同气质类型游客的心理需求，并阐述了对待不同游客的不同需求的心理对策。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
六、课程教学实施建议
（一）师资条件要求
师资组成表 表6-1
|
教师
|
人数
条件
|
专业技术职务条件
|
职业资格条件
|
专业领域
|
在课程教学中承担的任务
|
|
课程负责人
|
1
|
相关专业技术
|
相关资格条件
|
旅游服务
|
专业课程教学
|
|
主讲教师
|
5
|
相关专业技术
|
相关资格条件
|
旅游服务与管理
|
专业课程教学
|
|
外聘教师
|
|
|
|
|
|
|
…
|
|
|
|
|
|
（二）教学条件要求
多媒体教学：课堂教学以多媒体电子课件和实际演示为主，充分利用多媒体的优势，用电子课件制作大量内容丰富的教案，在配以案例、实际操作演示等内容，以取得较好的教学效果。
实践教学：利用多种情景对学生学习情况进行考核，及时准确地检验学生对知识的掌握程度。
（三）教学方法与教学手段建议
本课程以培养学生旅游服务心理为目标，以“以服务为宗旨，以就业为导向”的职业教育办学方针为原则，充分体现以全面素质为基础，以能力为本位，以适应新的教学模式、教学制度需求为根本，以满足学生需求和社会需求为目标的指导思想。
（1）分级教学
针对我校学生学习水平参差不齐的现状，实施分级教学，以求达到因材施教的目的。对基础较好的同学，鼓励他们按照较高的标准要求自己完成大作业。
（2）实例教学，任务驱动
“任务驱动”教学法是一种建立在建构主义学习理论基础上的，有别于传统教学的新型教学方法。“任务驱动”教学法的主要特点是“任务驱动，注重实践”。它很适合旅游心理学的课程，因为该类课程大多是实践性很强的课程，要求学生既要学好理论知识，又要掌握实际演练。同时由于这些课程知识内容更新很快，任务驱动法能培养学生的自主学习能力与独立分析问题、解决问题能力，使学生能适应信息时代与学科知识发展的特点。我们结合本课程的教学内容在教材的每一章都设计了多个实例进行 “任务驱动”教学。
（3）边讲解、边演示、边练习
在实施教学的过程中，一边利用多媒体软件进行理论知识的讲解，一边现场组织情景，并在第一时间进行练习实践，及时巩固学习效果。
（四）教材与参考资料
目前选用全国中等职业教育课程改革国家规划新教材：《旅游心理学》。依据本课程标准编写教材，教材应充分体现项目引导、任务驱动的课程设计思想。以理解分析能力培养为主线，结合职业技能考核要求，合理安排教材内容。
为了提高学生学习的积极性和主动性，体现本课程项目导向的教学特点，培养学生理解与应用的能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的模拟情景练习。模拟情景练习的设计应具有实用性和趣味性。
（五）课程资源开发与应用建议
多媒体教学：课堂教学以多媒体电子课件和实际操作演示为主，充分利用多媒体的优势，用电子课件制作大量内容丰富的教案，在配以案例、实际操作演示等内容，以取得较好的教学效果。
实践教学：利用情景设定对学生学习情况进行考核，及时准确地检验学生对知识的掌握程度。
七、考核评价
（一）考核评价方法
《旅游服务心理学》为理论知识。因此,学业评价要考核理论知识。
（1）考核方式
本课程考核采用平时成绩、案例设计作业和期末考试相结合的方式。
（2）考试方式与时间
考试方式：考试
考试时间：考试90分钟。
（3）期末考试题型：命题论述
（二）评价标准
（1）教学评价应体现项目引导、任务驱动型课程的特点，突出过程评价和阶段评价，结合学习态度、课堂问答、学生实践、项目设计、团队合作等进行综合评价。
（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，引导学生将理论知识灵活地应用于实践中。
（3）评价时注重学生学习能力和分析、解决问题的能力，对在学习和应用上有创新、肯钻研的学生应在评价时给予鼓励。
|
